王逸拿着密封袋，有些忐忑地走回客舱。

  既担心给自己的教员添麻烦，又怕因为这件事影响自己的带飞成绩。

  走到慕已夏身边，王逸正听见那位客人还在纠缠不休，看见她过来，立马指着她：

  “我不和你说，我要投诉她，凭什么把一份馊了的饭给我，还说不可能！什么服务态度！你叫什么名字！”

  已夏远山般的墨眉不露痕迹地蹙了下，大家都说客人其实最有眼力，总是爱挑新人找茬。

  她自己刚飞的时候运气还不错，没怎么遇到过这样的事，所以只当是大家说笑。

  现在看来也不尽然。

  至于这些客人，为什么喜欢挑新人的毛病？

  一方面，当然是刚飞的新人经验不足，工作失误可能会多一些；

  但另一方面，自然是因为这样找茬，更能要到自己想要的好处。

  新人怕事，有些乘务长也不想给自己惹麻烦。

  大家都想息事宁人，当然就不约而同，都选择了妥协。

  她从王逸手中接过密封袋，把那份所剩无几的餐食装了进去。

  然后抬头看向那位客人，一脸的郑重其事：

  “您放心，我一会儿就会把它放到冷风机里，保证它不会有二次变质影响最终的检测。你不用担心。”

  已夏话里有话，但又让人说不出什么来。

  中年男客人的脸色微微变了下。

  “至于您要投诉我这位同事，她还是个正在带飞的学员，的确还有很多不足，今天给你添麻烦了。

  如果你真的觉得很不满意的话，我可以把我的工牌和姓名留给您。

  我是她今天的教员，学员做的不到位的地方，理应由我来承担。

  你可以直接打我们公司的热线投诉的。”

  已夏从围裙口袋里，掏出一张公司的建议投诉卡递给客人。

  脸上始终挂着温善的笑，语气淡定自若，但有礼有节，并没有无条件地向客人屈服。

  “哎呀，我说你差不多行了吧，多大点事？我看你刚才吃的挺香的，一个大男人欺负小姑娘有意思吗？”

  旁边有看不下去的乘客仗义执言，说了还不肯罢休的男客人两句。

  已夏真想为这样有正义感的客人鼓掌，可当着眼前客人的面，她肯定不能这么干。

  只好冲那位替她们打抱不平的客人，感激而善意地笑了笑。

  “您先消消气，我还是给你拿了一份新的餐食，是和刚才您选的不一样的种类，这样您也不用担心再有质量问题。

  不管怎么样，还是不能让您饿肚子。

  您先吃着，如果之后还是觉得不妥，您再随时叫我，或者可以直接拨打那张卡片上的电话。

  当然了，如果您大人不记小人过，不和我们计较了，我们肯定更加感激了。

  但不管您怎么决定，今天您反映的这个情况，我们都会回公司报告的，之后肯定会有专人和你对接的。”

  已夏拿了一份全新的餐盘放在客人面前，还是给他递了台阶。

  “哼，算了算了，就会端茶倒水，和你们废话也没用，走吧走吧！”

  那位男客人明明是有些心虚想算了，可嘴上，还要得了便宜卖乖地说两句难听话。

  已夏用力吸了口气，才能撑住自己假到不能再假的笑。

  交叠在一起的手掌握得有些有力：

  “您说的对，我也希望咱们遇见的时候，我只需要给您平平安安端茶倒水就行了。那您先慢用，我们不打扰您了。”

  说完也不再等客人的回应，就带着王逸转身往后厨房走去。

  回到厨房，她憋了半天的气才终于不用再忍耐。

  “啪”地一声，把手里的餐盘大力地甩在厨房的操作台上。

  端茶倒水的服务员！

  遇到紧急情况的时候，你最好不要让我们这些端茶倒水的服务员，救你的命！

  已夏有些扎心却也无奈，这也是社会对她们这个职业的误解。

  她们每一个航班前，都要复习那些应急设备的使用方法，遇到不同紧急情况要如何处置；

  每一年的复训，更是要进行大量的模拟训练，更不提平日里家常便饭的业务学习和考核。

  这些，都是为了那千万分之一的可能性出现的时候，她们可以有更好的能力，挽救更多的生命。

  但大多数人都看不到这千万分之一，只会在无数个寻常而平安的航班上，挑剔一杯茶是不是够热，一份报纸送得及不及时。

  甚至连航空公司的管理层本身，都已经在所谓的“不同航司服务品质的比较，评选”中迷失了初心。

  把这当成了对员工的第一要求。

  “教，教员，对不起，都是我的错连累您了。”

  王逸小声地开口，眼里全是内疚的光。

  “不关你的事，你不用放在心上。以后你可能还会遇到这样的客人，要吸取经验教训。

  一定要学会保护自己，不要给客人留下话柄知道吗？”

  已夏摆摆手，平复了下心情，提醒王逸。

  “嗯，我记住了教员。

  不过，我刚听学姐说，那个客人其实就是想免费升舱去头等。

  我们今天头等舱挺空的，为什么不索性让他过去就算了呢，这样，我们不是也省了很多麻烦吗？”

  王逸带着些不解，小心翼翼地开口。

  正在倒水的慕已夏手里的动作停住，然后水杯不轻不重地放在了桌子上。

  她转过身看着对面的女孩子，怯生生的脸上写满了稚嫩和懵懂。

  已夏觉得仿佛看到了几年前的自己，虽然在很多经验更丰富的前辈眼里，自己也依旧是个“黄毛丫头”。

  “客人闹事就可以得到他想要的，我们就要满足他的一切无理要求吗？你是这么想的？”

  已夏看着眼前的小姑娘，眼里的温度低了些。

  不等她辩解，已夏就接着开口了：

  “我们是要尽量言语周全，保护自己，不给客人留下指责我们的借口，但不代表需要怕客人。

  如果你所有的服务都是符合规定规范的，即便客人要投诉，也不需要害怕，身正不怕影子斜。

  而那些耍无赖，不讲理的客人是最不能被纵容的！

  你只看到他今天在你的航班上，想要升个舱。但如果你满足了他，他也许就会觉得这是个好办法，以后可能会在其他航班故技重施。

  那到时候，其他航班上的同事要怎么办呢？

  如果拒绝，他就会说我之前在你们其他航班上就可以，为什么你不可以？

  这就是为什么公司会制定统一的规范，又要求每个人都去遵守的意义所在。”